一、确定测评指标并量化

（一）建立顾客满意度指数测评指标体系

将顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务。

（二） 指标的量化

使用态度量表、测评指标，为方便数据信息的搜集和统计分析，将指标转化成李克特量表所要求的测评指标，依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

二、确定被测评对象。对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。

三、抽样设计。一般进行随机抽样，可根据实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。

四、问卷设计。按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。

五、实施调查。企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查。

六、调查数据汇总整理。收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。

七、计算顾客满意度指数，分析评价。

八、编写顾客满意度指数测评报告。

九、改进建议和措施。按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。